# Checklist de piloto para agente de voz no atendimento

Use antes de ligar um agente de voz para cliente real. A pergunta não é se a voz parece humana. É se a chamada continua segura quando o cliente interrompe, o áudio falha, a ferramenta cai ou o humano precisa assumir.

## Como usar

Escolha um caso estreito de telefone: confirmação, lembrete, triagem, segunda via, cobrança simples ou qualificação. Preencha com chamadas reais ou roteiros baseados em casos ruins da operação.

Dê uma nota de **0 a 2 para cada um dos nove blocos**:

- **0** — não existe ou falha;
- **1** — funciona no caminho feliz;
- **2** — funciona com chamada ruim, interrupção e fallback.

A soma máxima é 18. Se o caso envolve risco financeiro, jurídico, saúde, urgência, cancelamento sensível ou cliente irritado, trate `2` como mínimo no bloco afetado antes de escalar.

## 1. Caso de uso estreito

- [ ] O piloto tem um único objetivo principal.
- [ ] A chamada cabe em poucas intenções conhecidas.
- [ ] Existe frase simples para explicar que é atendimento automatizado quando isso for necessário.
- [ ] O agente sabe dizer “não consigo resolver isso por aqui” sem inventar.

**Alerta:** se o piloto começa com “resolver qualquer ligação”, ele já começou grande demais.

## 2. Entrada e consentimento

- [ ] A origem do telefone e o motivo da ligação estão claros.
- [ ] O cliente entende por que está recebendo ou fazendo aquela chamada.
- [ ] A gravação/transcrição tem regra definida.
- [ ] Existe opt-out ou caminho humano quando a pessoa não quer falar com agente.

**Alerta:** voz sem contexto parece invasiva mais rápido que texto.

## 3. Roteiro e limite

- [ ] O roteiro separa saudação, confirmação, coleta de dados, resposta e encerramento.
- [ ] O agente tem lista do que nunca pode prometer: prazo, preço, crédito, diagnóstico, exceção ou decisão final.
- [ ] O agente pede confirmação antes de usar dado sensível ou incerto.
- [ ] Existe resposta curta para quando a base ou ferramenta não tem informação.

**Alerta:** voz confiante com dado ruim vira problema de confiança, não só problema técnico.

## 4. Ferramentas e falhas

- [ ] Testamos CRM, agenda, cobrança, pedido, ERP ou base fora do ar.
- [ ] O agente diferencia “não encontrei” de “não existe”.
- [ ] A falha gera registro para humano ou retorno posterior.
- [ ] A latência da ferramenta não deixa a chamada estranha ou insistente.

**Alerta:** se a integração cai e o agente continua falando como se soubesse, não está pronto.

## 5. Chamada ruim

- [ ] Testamos cliente interrompendo o agente.
- [ ] Testamos áudio ruim, silêncio, ruído e telefone mudo.
- [ ] Testamos pessoa errada atendendo.
- [ ] Testamos cliente irritado ou desconfiado.
- [ ] Testamos pedido fora da política.
- [ ] Testamos queda antes e depois de uma ação, com regra diferente para cada caso.
- [ ] Ocupado, sem resposta, recusa e conversa interrompida não viram o mesmo motivo de retorno.

**Alerta:** chamada bonita prova demo. Chamada ruim prova atendimento.

## 6. Handoff humano

- [ ] Existe gatilho de transferência por risco, baixa confiança, emoção, urgência ou pedido fora do escopo.
- [ ] O humano recebe resumo, motivo da transferência, dados confirmados e próxima ação sugerida.
- [ ] O cliente não precisa repetir tudo depois da transferência.
- [ ] O agente sabe encerrar sem prender a pessoa no loop.

**Alerta:** handoff sem contexto só troca uma experiência ruim por outra.

## 7. QA e evidência

- [ ] Cada chamada tem gravação/transcrição ou registro suficiente para revisão.
- [ ] O QA separa erro de roteiro, erro de base, erro de ferramenta, erro de entendimento e erro de handoff.
- [ ] Existe amostra semanal de chamadas boas e ruins.
- [ ] Existe dono para corrigir script, base, integração ou regra.

**Alerta:** se ninguém consegue revisar o erro, o piloto não aprende.

## 8. Métrica de sucesso

- [ ] Medimos resolução real, não só chamada atendida.
- [ ] Medimos transferência correta e transferência evitável.
- [ ] Medimos recontato depois da chamada.
- [ ] Medimos reclamação, abandono e pedido de humano.
- [ ] Medimos custo por resolução, não só custo por minuto.
- [ ] Medimos novas tentativas por motivo e quantas retomam do ponto correto.

**Alerta:** redução de custo com aumento de recontato é economia falsa.

## 9. Retorno depois de uma queda

- [ ] A operação guarda o último turno confiável e os dados já confirmados.
- [ ] Uma ação com resultado desconhecido é verificada antes de ser repetida.
- [ ] Recusa ou pedido para não ligar bloqueiam retorno automático.
- [ ] Canal, horário, intervalo e teto de tentativas estão definidos por motivo.
- [ ] A nova conversa explica a interrupção e pede permissão para continuar.
- [ ] Quando voz não é adequada, existe tarefa em outro canal permitido, com dono e prazo.

**Alerta:** callback técnico informa que a chamada terminou. Não decide sozinho se o agente deve ligar outra vez.

## Decisão rápida

| Pontuação | Decisão |
|---|---|
| 0–5 | Não use agente de voz ainda. URA, script humano ou FAQ provavelmente bastam por enquanto. |
| 6–10 | Piloto interno ou com volume muito limitado, sempre com humano disponível. |
| 11–14 | Piloto externo pequeno, com QA frequente, fallback e rollback definidos. |
| 15–17 | Pode ampliar aos poucos, mantendo amostra de chamadas ruins, quedas e recontato. |
| 18 | A régua parece madura, mas ainda precisa de revisão contínua e limites por tipo de chamada. |

## Pergunta final

Se a pior ligação da semana cair no agente de voz, o cliente sai mais perto da solução ou só mais longe de uma pessoa?

Se a resposta não é clara, o próximo passo é reduzir escopo: caso menor, regra mais explícita, handoff mais cedo ou URA simples.