# Template: handoff humano para bot ou IA

Use quando uma automação precisa passar a conversa para uma pessoa sem irritar o cliente. Se você chama isso de handoff de IA, handoff humano, transferência para atendente, atendimento WhatsApp com IA ou agente de atendimento, a regra é a mesma: a pessoa humana precisa receber motivo, contexto e próxima ação, não uma conversa vazia.

## Quando o bot ou IA deve chamar uma pessoa

Marque antes do go-live quais situações nunca devem ficar presas na automação:

- Cliente irritado, confuso ou repetindo a mesma coisa.
- Reclamação, cancelamento, cobrança contestada ou risco jurídico.
- Pedido que exige negociação, exceção, aprovação ou política interna.
- Falha de ferramenta, dado ausente ou integração fora do ar.
- Qualquer caso em que a IA não consiga explicar a próxima ação com segurança.

## Campos mínimos do handoff

- Nome do cliente:
- Canal:
- Motivo da conversa:
- O que o bot/IA já perguntou:
- O que o cliente já respondeu:
- Última intenção detectada:
- Urgência:
- Próxima ação esperada:
- Responsável humano:
- Prazo de resposta:

## Frase de passagem

"Vou passar sua conversa para uma pessoa do time com o contexto que você já informou. Você não precisa repetir tudo."

## O que o humano precisa receber

Antes de automatizar handoff IA, teste se o atendente consegue abrir a conversa e responder sem perguntar tudo de novo:

- resumo em uma frase;
- motivo da passagem;
- dados já coletados;
- tentativa anterior do bot/IA;
- risco ou urgência;
- primeira ação recomendada;
- link para CRM/helpdesk/conversa original, quando existir.

## O que não pode acontecer

- Cliente repetir CPF, pedido, problema e histórico.
- Bot dizer que resolveu sem ter resolvido.
- Pessoa receber conversa sem resumo.
- Conversa ficar sem dono depois do handoff.
- Cliente voltar para o bot no meio da exceção.

## Teste de qualidade

Pegue 10 conversas transferidas e responda:

- [ ] A pessoa recebeu contexto suficiente?
- [ ] O cliente precisou repetir informação?
- [ ] O tempo até humano assumir foi aceitável?
- [ ] O motivo da transferência ficou claro?
- [ ] A conversa foi registrada no CRM/helpdesk?
- [ ] O caso voltou para melhorar regra, FAQ ou fluxo da IA?

Se o handoff falha, o problema não é só o bot. É operação.